Anais da Semana do Administrador do Sudoeste da Bahia - ISSN 2358-6397, Vol. 1, No 1 (2012)

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA CLÍNICA SÃO LUCAS EM VITÓRIA DA CONQUISTA- BA

Cleilde Malta Oliveira Lopes, Marisa Oliveira, Danilo Moreira Jabur, Luzileia Brito de Oliveira

Resumo


A busca pela qualidade dos serviços prestados e por conseqüência a satisfação dos clientes, é uma forma que as empresas se diferenciam competitivamente dos seus concorrentes. Atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, significa acrescentar benefícios aprodutos e serviços que objetivam superar as suas expectativas. Este estudo tem com objetivoidentificar o grau da qualidade do atendimento prestado pela Clínica São Lucas, situada em Vitória da Conquista, bem como analisar a satisfação dos clientes internos e externos. Para tanto, destinou-se a aplicação em 19/03/2010, em horário de atendimento a aplicação dequestionários aos colaboradores alocados no atendimento da Clínica com 09 perguntas eparalelamente um outro, aos cliente com 10 perguntas, direcionados aos pacientes que estiveramna Clínica no dia da Pesquisa. Ao finalizar da Pesquisa, obteve-se por análise comparativa umresultado voltado para a satisfação e reconhecimento dos clientes pelo serviço prestado, a tempoque confrontando dados anteriores, verificou-se a preocupação incidente nos colaboradores noque diz respeito a qualidade do serviço prestado.Palavras-chave: Qualidade no atendimento 1, Satisfação dos clientes 2, Diferencialcompetitivo 3

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