Anais da Semana do Administrador do Sudoeste da Bahia - ISSN 2358-6397, Vol. 3, No 1 (2016)

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Qualidade no Atendimento: percepção dos clientes da Concord Distribuidora de Alimentos LTDA, no município de Vitória da Conquista-BA

Jaciara Andrade Costa Teixeira, Saulo Silva Teixeira, Maria Auxiliadôra Nunes Cordeiro

Resumo


O objetivo da presente pesquisa é analisar a percepção dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela Concord Distribuidora de Alimentos LTDA, no município de Vitória da Conquista-Ba. Trata-se de uma pesquisa que pode ser considerada teórico-empírica, pois apresenta modelos teóricos que se relacionam com a pesquisa de campo e de caráter exploratório, trabalhada em forma de estudo de caso simples. Numa população de 1.000 clientes, 100 participaram da pesquisa, formando a amostra, que foi do tipo não-probabilística, definida pelo critério de acessibilidade. Utilizou-se de questionário como instrumento de coleta de dados e os resultados receberam tratamento quantitativo. De forma geral, os clientes do estudo avaliam positivamente os serviços oferecidos pela empresa e têm uma percepção otimista em relação a todos os fatores que podem influenciar no seu grau de satisfação que atinge desde as inter-relações do empreendimento (atendimento e tecnologia utilizada em seu processo) até o serviço de pós-venda. Entretanto, é importante lembrar que alguns aspectos carecem de melhoria: estacionamento, atendimento por telefone, eficiência e rapidez no atendimento, serviço de pós-venda, tecnologia usada no processo de atendimento, processo de devolução de produtos. Embora a grande maioria da amostra mostra-se satisfeita em relação aos serviços prestados pela Concord, percebe-se que alguns respondentes encontram-se insatisfeitos, por isso, é importante que os gestores lancem um olhar mais cuidadoso para esse e outros fatores relacionados à qualidade do serviço, visto que podem se tornar pontos críticos, caso não sejam levados em consideração.

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